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再谈“后市场”
2018-06-07    暖通家    来源: 暖通家
  源自于汽车市场的“后市场”概念,近几年在暖通空调行业内也常常被人提及,“后市场将是中央空调制冷企业未来市场竞争的决胜地”、“售后服务市场是中央空调制冷行业最后一块金奶酪、“在服务市场淘金的时代到了”……市场中肆意充斥着类似于这样的声音。
  
  继研发和生产之后,《暖通空调资讯》本期封面故事《服务为王》正式掀开了“服务”的篇章,听制造企业讲述它们关于服务的那些事儿。令人遗憾的是,在企业回稿中,只有很少一部分企业对“后市场”这个概念有所提及,用“笑而不答”或是“语焉不详”这样的词汇描述也不为过。
  
  的确,在很长时间以来,“后市场”始终是一个停留在“口头”的词汇,实际性的行动落地,却不尽人意。我们反复强调的“后市场”概念,在某种意义上似乎成为了一个伪命题,因为“前市场”与“后市场”的联动关系,以及各大中央空调制冷企业多年来以前市场为重心的营销模式,让我们很难把握“后市场”的脉搏,企业也普遍缺乏明确的战略和战术上的“后市场”切入点。
 
       一般制造企业的售后服务大致会经历三个阶段:第一个阶段,销售养售后服务,而事实上前期的售后服务一般都处于持续的投入而几乎没有产出。第二个阶段,就是随着销售卖的设备越来越多,市场份额越来越大,这个时候售后服务渐渐可以达到盈亏平衡点;第三个阶段,售后服务可以作为一个企业独立的事业,并能持续不断的产生利润,成为一个企业收入的重要组成部分。在中国中央空调行业中,从制造企业目前对于“后市场”的管理来看,大部分企业仍然把这部分业务仅仅是当做设备销售的附属部门,立足点仍然是服务于销售。
  
  中国市场长期以来形成了一种惯有的思维,那就是服务理所当然就应该是免费的,是购买产品的一种增值服务,这是用户意识方面的问题;另一方面,中国市场的企业也应该有唤醒用户,引导用户的意识,而往往在这一点上,很多企业也都是缺失的。后市场对于企业而言,不仅能收获丰厚的收入,而且毛利十分可观,同时好的服务给予客户也能带来好的体验,而这对于客户在二次购买,或者原有产品的升级和更新的使用,加大使用原品牌产品的概率,这对于企业而言显然是一举两得的事情;而对于用户而言,不仅能让专业的人来做专业的事,排除后顾之忧,同时与具备完善后市场服务能力的企业合作,还能获得更加专业和高品质的服务,而且定期的预防工作和保养还能使产品长期处于一种高效的运转状态,并能很大程度的延长产品的使用寿命和周期。当然“后市场”的意义远不止于此。
 
       值得庆幸的是,我们的行业确实有那么一小部分在“后市场”已有所建树的企业,比如江森自控约克、比如特灵、比如远大、再比如格力,等等。5月28日,格力中央空调绍兴客户服务中心落成,不管是对格力来说,或是对行业来说,或许这就是一个契机。我们也期待,“后市场”这座巨大的金矿在中国暖通空调市场早日迎来它的发展期。 
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