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服务为王,讲述企业台前幕后的故事
2018-06-07    暖通家    来源: 暖通家
  销售、研发、生产、服务、厂务……这些都是一个成熟的现代企业不可或缺的组成部分,从2017年7月刊开始,《暖通空调资讯》展开了“讲述企业台前幕后的故事”系列封面故事,通过与企业各个职能部门互动,以小见大,对企业的文化、理念展开全方位、多角度的了解,旨在描绘暖通行业的众生百态。
服务为王,讲述企业台前幕后的故事
 
  服务有多重要? 
  服务对于空调制造企业来说有多重要?在激烈的市场竞争中,产品和服务是两大关键因素。在产品同质化现象愈演愈烈的今天,企业想要争夺更多的客户资源,在对产品技术精益求精的同时,服务才是征服顾客的最有效手段。好的产品是企业获得良好发展的基础,但在行业中还有这样一句话——“三分质量、七分服务”,好的服务能够让企业如虎添翼,差的服务则会让企业一蹶不振,行业之中这样的例子屡见不鲜。对于企业来说,维护好客户的服务体验能够促成再次的消费,或是带来新的客户资源,对于如今的买方市场来说,良好的企业口碑往往对企业未来的发展起到关键的作用。
服务为王,讲述企业台前幕后的故事
  继高端化、智能化之后,服务化成全球制造业发展新趋势正日益凸显。近年来,某些产品保修期限不断被刷新,正是越来越多的企业从提供产品向提供全生命周期管理服务模式转型。优质的服务是一个企业赢得同行业市场份额的法宝,是最强大的软实力。
  
  从消费者心理方面看,顾客购买商品,不仅仅是购买物质形态的商品本身,还希望得到良好的服务。消费者的需要,不仅包括物质享受,还包括精神文化享受,主动、热情、耐心、诚恳、周到的服务,是对消费者莫大的精神安慰。通过开展服务,可以融通生产经营者与消费者之间的感情。整个服务工作中最终受益的不仅仅是客户,也包括生产企业及经销商。良好的服务工作在切实解决用户问题的同时,缩短了生产企业、经销商与用户之间的距离,使生产企业及经销商的品牌形象不断得到升华。
服务为王,讲述企业台前幕后的故事
  如果说产品实现自身价值是中国中央空调市场上的第一次竞争,那么服务就是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败之地。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被时代的潮流淘汰。
  
  售后服务能赚钱? 
  让售后服务赚钱,这至少是一个目前中国中央空调行业中大部分企业不敢奢想的问题。而事实上,这个市场所蕴藏的潜力已经让行业中越来越多的企业垂涎欲滴。即便如此,到目前为止,真正投身于系统化“后市场”运作的企业仍然是少之又少,而能够依靠规范的“后市场”来实现持续的盈利的企业更是寥寥无几。从制造企业对于“后市场”的管理来看,大部分企业仍然把这部分业务仅仅是当做设备销售的附属部门,立足点仍然是服务于销售。
 
       但是,随着中国经济强势崛起和人民生活水平大幅提升,消费者对于产品的品质和服务有了更高的追求,很多消费者对于空调早就不再是调节冷暖的期待,而是希望它能成为一个智能空气管理平台,可以对温度、湿度、空气洁净度等做动态、智能的调节,而且要绿色节能。满足消费者更多服务性需求的新产品,或许就是未来空调行业新的服务蓝海。传统的竞争规则已然过去,在新的时代,服务创新将成为一种潮流,不可逆转。有人说,售后服务市场是中央空调制冷业最后一块“金奶酪”,在服务市场“淘金”的时代到了。
服务为王,讲述企业台前幕后的故事
  因此,如果还把售后服务仅仅当做是为设备销售的增值服务,如果还把售后服务当做是为销售服务的工具,如果还认为售后服务仅仅是质保期内的维修和保养,那么显然,你已经out了。
  
       从日本、新加坡、美国、欧洲等地区的服务市场发展现状来看,目前中央空调市场超过一半的市场份额来自于服务市场。而中国中央空调行业的服务市场现状究竟怎样?身处这个行业的制造企业如何看待服务市场?中国市场的用户意识和需求被激发了吗? 请关注暖通家接下来的报道。
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