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天加:基于服务,培育文化
2018-06-12    暖通家    来源: 暖通家
  2017年,天加表现抢眼,不仅登上行业前十榜单,全国巡回推广会同样在行业中吸睛无数。现如今的成绩,除了得益于产品品质提升,TICARE文化的诞生与弘扬,对于天加市场发展举足轻重。TICARE即TICA CARE,来自天加的关怀,其文化的基础在于服务,仅限于售后服务部门。随着文化成形与发扬,逐渐被引入其他团队,达成共识,演化成为天加企业文化。
 
       天加服务相对论
       谈及服务,天加服务总监谢为群显然更有发言权,面对自己耕耘多年的领域,谢为群以其独到的服务相对论,诠释出天加对于服务的严谨态度。“从广义的角度,天加服务理念涵盖对内部客户与外部客户的服务,其中外部客户的服务份额较重。服务离不开团队,天加在上下游组建团队,共同为外部客户服务。在这个团队内部,彼此间也要互为客户,通过把内部客户服务好,提升满意度,再通过他们将我们的服务理念和满意度传递下去,形成连续性,最终传递到市场。”谢为群说到。天加坚信,要让外部客户满意,需要先从内部客户着手,这样才能形成更好的服务口碑,推动源泉便是企业的价值观与服务文化。
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  而从狭义的角度看服务,其主体依然是外部客户。但在环节中,可分为售前、售中和售后。售前内容包括对潜在客户以及市场的需求探究,消费者并非专业人士,关注点大多局限于冷热,更多需求难以精准描述。售前工作重心便是在于引导客户明确需求,找出痛点,天加称之为顾问式服务。在此基础之上,天加才能针对痛点,提供专业服务方案,满足消费者的需求。在达成共识后便进入到售中环节,包含合同制作、下单、收付款、生产排单、交付等流程。谢为群透露,在售中环节,天加对交付这一节点额外重视。交付节点同样包含多个流程,接收订单后的生产排期,再到运输,决定着工厂能否按时保质保量将产品送到客户身边,安装调试决定着客户能否得到最佳的产品体验度。这一节点连接着工厂、经销商以及终端客户,这对于以口碑发展市场的天加而言,自然需要给予更多的关注。
  
  不过尽管交付节点是品牌服务中的重要一环,但真正的重头戏依然是售后服务。其实在售前与售中环节,各个品牌的工作相似度极高,效果虽有高低之分,但差距难以拉开,而到售后,则成为品牌服务口碑的分水岭。谢为群总结到:“在售后服务环节,无论是产品问题,还是使用问题,都需要我们积极配合。对于消费者,所在乎的并不只是坏了找人修,维修人员的水平、是否及时,都能改变消费者对品牌的感观。”在消费者看来,销售过后是否保持一样的重视,技术能否解决问题,才是品牌态度与实力的最真实展现。
  
  文化诞生与团队完善
       基于售后服务建设的需要,TICARE——天加服务,专注客户这一理念应运而生,经历一年多的实践,将TICARE发展成六个纬度——技术保障、诚信可靠、礼貌沟通、外表形象、主动响应、个性关怀,从六个角度对天加服务人员和服务要求明确细化。同样也是在这一年多中,TICARE文化不断弘扬,渐渐被天加销售团队引入,此后继续平移,久而久之成为全体天加人达成共识的企业文化。
  
  TICARE文化的诞生与弘扬是售后服务平台建设的成果,服务则是让顾客满意的重要载体。产品有形而服务无形,需要客户去感知,也是改变客户品牌认知的重要组成部分。而让客户满意还有另一大载体——产品,与服务之间有着微妙的联系。好产品加好服务,换来的必定是好口碑;而产品好服务不到位,则会换来对品牌的不利影响;而产品存在不足服务及时周全,反而会给客户留下好感。中央空调毕竟属于半成品,离不开售后服务,天加作为中国中央空调市场中的领先品牌,在市场中存在大量安装交付的项目,对企业售后实力是个艰巨的考验,同时也督促天加不断提升售后服务的要求与实力。天加在这条道路上严于律己,在行业中率先提出五年质保,并且提出全生命周期服务,即产品仍在使用中,即便在质保期外,仍要保持同样的服务态度,提供有偿增值服务。
天加:基于服务,培育文化
  提供全生命周期服务言简而行难,天加得以将这套服务系统实现,得益于售后服务中心统一领导和管理。在统一调配下,团队管理保持一致性,使得公司要求、政策、流程执行性、监督管理保准统一得以保障。售后服务中心由四大部门组成,其中最先与客户进行接触的当属信息获取部门——400客服部。作为品牌窗口,400客服部接收来自客户的反馈,对一线工作人员进行指派,对工作质量监督把关,并在交付后对客户进行回访。零部件供应部则更多承担幕后工作,满足全国售后零配件供应。技术部则是为前线服务人员提供技术支持、方案策划、技能培训以及亲自处理疑难杂症。最后是综合管理部,从事系统维护、流程考核制定、服务团队资源整合。在“指挥中心”之外,天加在一线同样配备服务团队,例如区一级市场以及分公司,配备运营管理以及技术支持团队。在公司服务团队暂未覆盖的区域,天加通过严格考核,在当地选择特约服务商,保障售后服务的及时度和质量。
 
       通过六纬度细化要求,四部门密切配合,促使天加售后服务实力再上台阶,但这仍不足以满足天加对售后服务的追求。在团队内部,天加设立了成绩干预制度,可在系统内监督服务进程,进行评分管理。每次服务需要客户证明,并在之后进行回访,对不满意的地方升级处理,达到服务闭环管理。软技能,培养服务意识,达成服务人员行为规范。硬技能,提升服务能力,进行服务人员技能等级评定,根据产品特点和客户需要,制定各个层面的服务要求,分档分类。根据工作表现进行考核,组织专业的技术培训,建立实操培训基地。对关键的交付过程,针对考验技术的疑难杂症,在实操中心可以动手尝试,每年春秋安排技术人员回厂进行培训。提升动手能力之余,天加积极培养服务人员动脑能力,举办服务报告大赛,写下服务经验,总结自己,传授他人。
  
       在这个通过服务创造价值的年代,大部分企业都已意识到服务所能带来的利益,而天加走在了前头。对于服务领域的未来,谢为群指出,未来的服务将不再只是局限于各自品牌的产品,必然会向全系统延伸,天加将在服务领域积极进取,为未来进军服务蓝海夯实基础,与市场客户保持信任关系。 
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