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扬子空调:服务永远在路上
2018-06-13    暖通家    来源: 暖通家
  扬子空调拥有近30年的持续市场服务能力,长期致力于人工环境工程和节能环保技术研究,是国内大型的专业暖通和制冷设备制造企业之一。作为制造企业,在现代市场经济条件下,良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径,也是企业的竞争力之一,没有服务就无法立足市场,这已是不争的事实。
扬子空调:服务永远在路上
 
       扬子中央空调十五年来一直奉行的理念就是“用好产品去服务好客户”。服务内容不外乎包括售前服务——经销商培训、协同经销商与业主洽谈、提供方案设计、安装前技术交底;售中服务——工程现场勘察、工程过程监理、工程整改方案、调试验收;售后服务——对业主的设备管理人员提供培训、维修保养服务、提供工程回访服务等。对客户我们要求做到“三全”,全过程主动服务:从售前至售中到售后;全天候确保服务:不管何时、何地、随时上门服务;全身心贴心服务:全心全意为用户着想,为用户解忧。
  
  扬子空调一直致力于强化立体化服务体系建设,公司总部客户服务中心设有400呼叫中心,集中调配处理用户信息;设有工程技术研究所,全国各地建立分部,提供及时的方案设计、技术支持;全国建立渠道网点3500家,并与日日顺、京东、苏宁等专业服务平台进行战略合作,形成线下、线上立体化服务网络,确保实现全程无忧的用户体验。
  
  强大的团队要具备强大的服务能力是关键,“打铁还要自身硬”。扬子空调坚持做好三件事:第一,工匠精神,高标准做好产品。什么是“工匠精神”?就是生产者对自己的产品精雕细琢、精益求精的精神理念。扬子空调早在2008年就提出了“精品制造”的经营战略,因而对“工匠精神”不仅熟悉,而且深入企业基因,体现在对产品品质的严苛和精准追求。精工足料,选材精良;提升更高的质量管控能力,持续改进,追求卓越;这是做好服务的基础;第二,坚持培训,强化技术支持。中央空调素来就有“三分质量,七分安装”之说,因而售前、售中、售后全过程的客户培训尤为重要,扬子中央空调在总部建立培训基地,每年分批对服务网点服务及安装人员进行轮训,年来已完成培训十二期共计1800人次,同时在各区域组织培训,受训客户不计其数;第三,持续投入,提升信息化手段。扬子中央空调除在网点建设、培训大量投入外,重点进行信息化建设,投入巨资建成SAP资源计划系统、CRM客户服务系统,应用在线信息化售后服务工具,让所有的客户售后服务请求都不会疏漏,体现企业售后服务专业化,清晰化管理。通过强大的统计和分析功能很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势,便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。
  
  扬子空调也在思考如何提升服务,将2018年定义为“扬子空调服务年”,以做好产品、提升品质为前提,在空调行业内较早提出了以顾客利益为中心的“效费比”概念:效费比=使用效果/(空调系统投入费用+使用费用+维护费用)。我们认为服务好客户,首先产品性能要好,其次品质要优,第三市场投入设备、使用维护服务成本要合理;为满足未来日益增加的用户需求,扬子以自己的实际行动践行这一发展理念,产品开发方面,坚持节能环保方向,产品全面创新升级;质量管控方面,培育“工匠精神”,精准追求产品高品质;服务方面,全面服务升级,实现和保持“效费比”最优,为客户创造价值。
关键词: 扬子