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飞达仕:服务应以顾客关注为焦点
2018-06-14    暖通家    来源: 暖通家
  如果一个品牌能够屹立于市场百年之久,那必然已经打下了深厚的市场根基。而在其中,贯穿全程的核心一定是“服务”。
飞达仕:服务应以顾客关注为焦点
 
       作为一家拥有百年历史的美国品牌,FEDDERS(飞达仕)一直都在身体力行地践行着“以顾客关注为焦点”的服务宗旨及导向。在FEDDERS(飞达仕)看来,“服务”是广义的,它贯穿于为客户提供和维护产品的整个供应链过程,在市场宣传、售前、研发、售中、产品生产过程及售后等过程中都存在“服务”的影子,并不是单纯指为终端用户提供调试及维修等。而且,也正如行业中所流传的“三分质量、七分服务”所言,终端客户在选购产品时,对于产品和企业最直接的感受,往往更多来源于产品本身的质量表现以及企业所提供的相应服务。
飞达仕:服务应以顾客关注为焦点
  FEDDERS(飞达仕)深谙此道,只有始终坚持高效、高质、专业、准确的服务,才能快速在客户群中树立产品口碑和品牌形象,提升客户忠诚度,拓宽拓广客户群及销售渠道。对此,FEDDERS(飞达仕)围绕服务工作,不断优化服务团队及团队服务能力。目前,FEDDERS(飞达仕)服务团队由多功能块组成,前期销售时市场及售前支持团队为客户提供产品应用解决方案;售中现场提供系统安装设计支持;售后快速高质量地为客户提供产品调试及维修服务。当然,好的服务更需要不断培养和提升团队能力。譬如,FEDDERS(飞达仕)在售前可以为客户提供详实准确的产品选型软件,以及大项目设计方案审核;制作标准化的产品安装设计图册以帮助客户更好地进行项目安装;通过系统性地课堂及实操培训,使得售后服务人员及维修网点具备更加专业的技能。
飞达仕:服务应以顾客关注为焦点
  除此之外,FEDDERS(飞达仕)还在硬件设施上对自身的服务能力进行提高。不仅建有产品安装调试及维修培训室,为各售后服务工程师、维修网点、经销商及安装商提供所见即所得的理论和实操培训,还为维修网点全部配备产品调试和故障诊断软件,确保现场产品调试和维修更加快捷准确。特别是近两年,行业陆续提出产品“包修”延长的概念,这其实也是对企业在服务能力升级上提出了更高的要求。FEDDERS(飞达仕)认为,产品“包修”期限不断延长是一把双刃剑,虽然在一定程度上加重了企业质量成本的负担,但同时也促进企业不断完善企业管理,并达成持续改进的目的,从而设计和生产出最优的产品提供给客户。所以,合理延长产品“包修”是企业对于自身产品信心的体现,也是提升客户对企业产品信心的重要保证。FEDDERS(飞达仕)对此也做出了改变,在2017年对所有家用空调产品延长了“包修”期。
飞达仕:服务应以顾客关注为焦点

飞达仕:服务应以顾客关注为焦点
  也正是因为FEDDERS(飞达仕)有如此大的执着和投入,才得以让品牌在近几年的市场服务中形成了以下几方面的优势:
 
       灵活机动——根据调试维修路程和调试难易度,设定不同的调试维修价格体系及补贴标准,最大化调动售后服务工程师及维修网点的积极性。
  
  配件价格——对于市场上可购买的同品牌配件,实行亲民价格政策,既鼓励客户选用FEDDERS(飞达仕)公司的配件,又可以让客户享受其所售配件的品质保障。
  
  问题解决直通车——FEDDERS(飞达仕)配备售后技术支持专家,如现场出现疑难杂症一时无法解决,售后技术支持专家会立即介入联系工厂相关部门分析问题并及时提出解决方案,这样可以有效避免其他公司出现的层层扯皮,客户端问题得不到解决的现象。
  
       而对于未来的行业服务发展趋势,相信对企业的要求只会更高。FEDDERS(飞达仕)认为,特别是在当今的互联网环境下,一定程度上会出现依托互联网的云服务模式:即产品调试报修申请均由电脑客户端或手机APP客户端上发起,调试维修指令也由电脑系统自动调配及实施服务跟踪。产品的运行和故障可由企业在远程进行监控和诊断,软件的升级换代可由用户自行在企业云端下载或由企业统一在远程进行,这样既提高了服务效率,也提高了服务准确性。目前,FEDDERS(飞达仕)正对此远程服务模式进行探究,为不久的将来给客户提供更快速更便捷的服务做好准备。 
关键词: 飞达仕