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蒋昊:服务激活沉淀用户,服务促进再次服务
2019-11-05 09:51:12    暖通家    来源: 暖通家
  在市场风口时,猪都能飞,然而经历了市场高速发展的时代后,如今,风停了。拐点到来,躺赚时代已然一去不复返,做好服务是新时代下企业寻求发展的可靠抓手。
蒋昊:服务激活沉淀用户,服务促进再次服务
海洋智家联合创始人、运营总监 蒋昊
 
  在2019年HCSC大会现场,海洋智家蒋昊在分享《服务激活沉淀用户,服务促进再次服务》时,强调了时代变革下服务工作之于企业的重要属性。“坐在金山上讨饭”,形象地概括了如今经销商很少能够充分挖掘客户资源的现状。对此,蒋昊指出,需要真正重视到客户的资源,比如客户价值发掘不完整的大量的单次服务客户,再比如客户需求不能及时抓取的大量的对服务有需求的客户,再比如有相当的存量的孤儿客户,却没能在顾客的一念之间将其转换为忠诚客户等等。而仅仅通过高额的运营和贿赂客户的成本支出换来的高达30%以上的转介绍率,实际上只是规模不效应的表现。
蒋昊:服务激活沉淀用户,服务促进再次服务
  对此,蒋昊认为,应该引导客户的首次购买行为成为多次消费的开始,通过以“服务”切入,利用微信客服的模式,激活沉睡客户。蒋昊举出海洋智家的五步法来介绍“微客服”模式:首先,绑定客户,对单次消费用户库导出信息给予微客服进行绑定,这部分客户往往是服务刚需;第二,激活客户,微客服通过海洋智家信息平台,将用户需求与产品连接并实现转换;第三,回访客户,通过及时的回访由微客服完成,切实做到事事有回音,增加客户粘性。最后,挖掘需求,高粘度的客户此时非常容易在选择机电系统时优先咨询微客服。
蒋昊:服务激活沉淀用户,服务促进再次服务
       海洋智家还特别对此打造了客户管理系统,全方位对项目的跟进、保养维护、客户评价进行管控,并利用ERP系统,针对客户信息管理、公司行政管理、综合OA系统、采购和订单管理、分销返利管理等,将管理细化,保障有效服务工作的展开,同时也开发了海洋智家APP客户端,面向终端用户。 
关键词: HCSC
 
 

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