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娄思捷:跨界思维下的客户体验
2019-11-06 08:34:49    暖通家    来源: 暖通家
  浙江传媒学院公选课特聘讲师、茶贵文化品牌创始人娄思捷,作为在汽车经销商运营管理领域深耕细作多年,同时顺应时代需求,在文化领域开拓创新,运用茶文化在客户体验上的启发,跨界开创了全新的新零售时代汽车销售服务体验模型,为汽车新零售时代的转变提供了全新思路。新零售时代已经来临,这不仅受用于汽车产业,暖通产业亦是如此。然而在新零售时代,必须要了解三点:将要面对什么?什么是新零售时代的客户体验?如何做好客户体验?
娄思捷
 浙江传媒学院公选课特聘讲师、茶贵文化品牌创始人 娄思捷
 
       复杂的外部环境、充分的市场竞争、成熟的消费群体,这是新零售时代的商家所要面临的问题。线下体验与线上购买相结合将成为零售新业态,国营商场门市部、大型商业综合体、互联网电商平台、电商线下体验店同时也将成为新零售时代的标志。不可否认的是,业态的变化也伴随着危机:市场容量在扩大,但成交转化率在下降、信息渠道在增加,但利用率在下降、竞争激烈,使得独立经销商的销售难度增加;与此同时,在新零售时代,45.3%消费者在第一次入店前就已经大致有了购买商品的决策;38.3%的消费者对商品知识的专业程度很高;100%的消费者在购买前,会通过互联网了解产品信息。
娄思捷:跨界思维下的客户体验

娄思捷:跨界思维下的客户体验
  新零售时代的客户体验是通过产品使用场景还原、专业顾问引导、制造惊喜的互动体验于一体的客户管理体系。这种客户体验伴随着场景、素养与活动,它不再是产品功能和价值的输出,而是客户对品质生活需求的心理满足。然而,在新零售时代想要做好优质客户体验,就必须先要有完善的客户管理体系与强烈的客户管理意识。完善的客户管理体系需要兼备客户招募运营体系、展厅客流管理体系、潜在客户体系、成交客户管理体系、基盘客户管理体系;而强烈的客户管理意识需要拥有以客户满意度为核心的管理机制,同时需要经销商一线业务人员、经销商管理者、品牌生产商、三方监督机构作为框架,从而打造以客户为中心的全生命周期机制。
  
       为了实现客户体验的现实模型,在场景要素中,需要沉浸式氛围打造出轻松、舒适、清净、自然的洽谈、休息空间,同时,这还需要配合产品的特点以及视觉、嗅觉、和触觉的氛围打造;在素养要素中,重点是强调文化素养对销售能力的加持,这是在客户谈判中的“破冰利器”、促进成交的“催化剂”、客户关系维系的“黏合剂”;在活动要素中,需要精准区别活动类型,将文化体验运用到活动中去,从宣传活动,到集客活动,到转化活动,再到转化升级活动-客户答谢会4种方式循序渐进挖掘客户,做好实施策略。 
关键词: HCSC
 
 

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