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重庆恩卓商贸袁正:服务是把“双刃剑”
2021-10-08 15:26:40       来源: 暖通家
  “现在的舒适集成构架范畴已经越发广泛,常规如新风、净水、厨卫,还有高端家电类产品,如冰箱、洗衣机、烘干机等,现在两联供系统、电梯等更加高端的系统或者产品也加入其中。在这其中,大部分产品是半成品,考验着商家的售后服务能力,但是服务也是一把‘双刃剑’,与商家所能得到的利润息息相关。”重庆恩卓商贸有限公司总经理袁正评价道。
  
  以零售业务为主的重庆恩卓,长期以来一直保持着对市场的关注。袁正透露,在去年冬季,重庆采暖市场火热异常,加装暖气片的客户不得不等待排期安装,这也导致2021年上半年采暖市场热度的延续。但市场火热,也意味着竞争的激烈,为了在有限的热潮时间内斩获更多的订单,促销几乎是经销商手中最常规也是最依仗的武器。袁正说道:“市场中不乏有些商家,只看眼前的订单,不顾售后服务费用,不夸张的说,哪怕是安装过程中遇到问题他们都承担不起责任,更加不会去考虑之后产生的赔付费用,毕竟行业的门槛太低。我们只考虑为客户提供高品质的产品和服务,虽然高品质服务会付出更高的成本代价,却也能得到更高的回报。”
  
  不得不说,同样的产品或是系统安装,不同品质的服务也会有不同的成本。在市场竞争方面,终端消费者虽然对各种暖通空调产品的认知度有了显著提升,但对于辅材、安装的成本依然没有概念,商家可以通过在服务商打折扣来压缩报价,这也导致了低价竞争的出现。袁正对此也表达了无奈:“坚持高品质服务,不可否认我们因此损失了部分订单,不过倒也并不值得懊恼。这是市场给我们困扰,却也是考验,因为我们的坚持,我们在客户圈中积累下了市场口碑,积累下了牢靠的客户资源。市场规则从来是劣币淘汰优币留存,出了问题,客户和商家都是受害者,不考虑售后的商家,终究会被市场所淘汰。”
  
  不过即便市场中存在乱象,袁正依然对当地的采暖市场颇为看好。在重庆的“隔壁”,成都已经开始推行集中供暖,而“贵阳模式”集中采暖更是在此前的“两会”上成为热点议题,但重庆至今仍没有受到影响,分户式采暖依然是主角。袁正认为,采暖市场是一片经得起做的细分市场,大家都想着要迅速扩张,但其实更应该精耕细作,要发扬工匠精神,将产品和服务做到极致,这就需要团队的力量。“我们要培养出专业的团队去应对我们的客户,引进优秀的人才,行业的门槛低,江湖气比较浓重,我们要将他们职业化,改变他们的坏习惯,更要提高他们对售后服务技能的认知和手艺,当然也要有留下人才的付出。”袁正如是说道。

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