“按照以往惯例，采暖季到来之前我们都会将所有的老客户进行走访一遍，对于设备进行使用前的保养、维护，以及提醒用户相关注意事项，用主动服务的方式让消费者享受更舒适的采暖以及热水生活。今年疫情影响让我们原有的计划被迫暂停，但我们并没有就此放弃，而是通过互联网的方式一对一对客户进行指导，以及用视频的形式观看用户的主机运行数据与状态，给予一些相关建议，保证机组能够安全、稳定运行。当然这种形式也收到了消费者的一致好评。”辽宁立新空调制冷有限公司总经理杨立新在采访中表示。
辽宁立新空调制冷有限公司总经理 杨立新
即使受到疫情影响，但杨立新依然对服务工作做出相应的调整，就不难看出其对售后服务的重视。随着北方采暖市场的愈发成熟，以及消费者对更高品质舒适生活的追求，服务作为不可或缺的环节，不管是对于消费者整体满意度的拉动，还是经销商经营利润的提升都起着至关重要的作用。而从市场表现来看，越来越多经销商打造专业的服务团队，角逐于这一细分市场，也进一步证明了服务后市场的重要性。立新空调同样也是众多发力服务市场大军中的一员。
值得一提的是，已经在这个行业摸爬滚打24 年的杨立新，其实从刚开始就极其注重自身服务体系的搭建。“我们不仅是新科的合作经销商，也拥有几个品牌的代理权，所以我们有着完善的服务体系以及服务团队。目前，我们在葫芦岛市每个县区都设立了2-3 个售后网点，最终成果也是乐观的。不仅能及时响应每一位消费者的售后需求，在给予消费者满意的售后服务时，对于我们营销端带来的拉动也是非常明显的。”杨立新补充道。
但不可否认的是，虽服务市场的趋势向好且潜力巨大，但用户认知的良莠不齐一样是当下现状。杨立新坦言，在大多数消费者的认知里，不管是采暖还是热水系统，购买之后安装完成就可以一劳永逸了，但现实并非如此。后期的保养对于使用效果、舒适性、节能性等都起着至关重要的作用，并非只是经销商的盈利手段。基于此，需要厂商联动，对于消费者认知上的普及，才能保证后市场更长远健康的发展。
在杨立新看来，服务市场未来一定程度会脱离对于人工的依赖，“云”服务才是趋势。“随着客户的逐渐增加，市场的不断扩大，未来需要服务的消费者只会越来越多。因此只有利用好互联网平台，打造标准化服务体系，才能更好地服务每一位用户。我们也希望通过这一领域的持续加强，不断提升自身核心竞争力。”同时，杨立新表示，打造完善的智慧服务平台并不是一蹴而就的，不仅需要长时间的学习与积累，厂商联动，以及加强消费者保养意识都是关键因素，缺一不可。
