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新零售时代,暖通经销商的客户在哪里? | 《经销商运营管理指导手册》
2022-01-14 11:00:06       来源: 暖通家
  新零售时代的客户管理,是企业长期稳定发展的根基。很长一段时间里,客户资源是很多零售商花最多钱获得却最不珍惜的资源,那是因为中国过去30年的消费市场一直处于卖方市场。但是随着市场成熟度日趋增高,消费者更加理性,市场透明度增加,新媒体更加独立开放,买方的消费需求和品位成为主导消费市场的核心力量。这就要求我们零售经营者,要重新审视客户管理这门课题。
  
  我们的客户到底是谁,他们在哪里,要怎么管理,是摆在经营者面前特别重要的课题。我们必须打破过去固有的传统思维,从新时代新零售的新高度去重新认识我们的客户,并且用新方法维护好他们。
  
  可以这样说,新零售的客户管理这门课学好了,销售型企业稳定发展的基本面就好了。只有把客户放在业务发展最核心最重要的地位,企业发展的根基才最稳定,走向未来的道路才最长久。
  
  客户全生命周期理念
  
  什么是客户全生命周期
  
  以客户为中心,以服务为核心内容,关注客户发展的全过程,并参与其中,从而培养出高质量、高忠诚度客户群的完整闭环过程,称之为客户全生命周期。
  
  客户全生命周期的核心要素
  
  在客户全生命周期中,有两个核心要素,他们分别是:
  
  1.串联起客户生命周期的业务数据链:业务数据链是基于销售和服务业务产生的数据,这些数据在生命周期的各个环节里有序流动,并作用于各个环节,是显示业务质量的基础,也为业务管理提供依据;
  
  2.基于生命周期的标准化业务流程:业务流程是业务人员的操作手册和执行标准,是基于客户体验设计的一套标准,也是业务管理的具体要求。
  
  业务数据链+标准化业务流程构成了客户全生命周期的核心架构和实际内容,也是该行业的业务标准。对于管理者来说,抓住这两个核心要点,也就抓住了业务管理的关键,基于这个标准设计的管理PKI可以更好地对业务过程进行实时监控和管理,保证了业务活动的高质量开展。
  
  谁是我们的客户
  
  客户演化的漏斗理论
  
  根据二八定律,从一位陌生客户到最终的忠诚客户过程中,客户的体量是呈漏斗形递减的。
  
  客户演化的漏斗理论就是指:通过客户状态的不同进行对应的客户管理方式,从而保证客户通过筛选成为我们的活跃基盘客户。在这个理论中,有几个核心的要点:客户管理过程决定这客户留存数量和质量:市场营销、客流管理、客户跟进、客户维系是客户管理的四个最重要的过程管理方式,高质量的过程管理,可以大大扩大漏斗的出口,从而使得客户转化率和成交率提升;反之亦然。
  
  客户演化的每个阶段,都是客户状态的一种,每种状态下的客户都是我们的客户。
  
  潜在客户
  
  任何有购买本商品能力和意愿的人,并且不受时间限制。也就是说潜在客户是任何一个能够买得起我们的商品,并且愿意为此买单的人,尽管他可能不会马上下单。
  
  意向客户
  
  认同产品,有明确的表示在我这里、买这个商品的意愿,且会在近期成交的潜在客户。是销售人员通过跟进服务进一步明确品牌价值、认同商品属性,并且更充分的了解了客户信息和需求的准成交客户。
  
  成交客户
  
  最终在店成交的客户。
  
  活跃基盘客户
  
  成交后继续享受售后服务,对品牌价值认可,有意愿自发传播,积极参与商家活动,并有二次升级消费潜能的保有客户。高浓度的活跃基盘客户,反映了企业高水品的客户管理能力。基盘客户流失率越低、活跃度越高,则企业获客成本越低,企业业务发展越长久平稳。
 

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关键词: 经销商
 
 

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