新零售时代的客户管理，是企业长期稳定发展的根基。很长一段时间里，客户资源是很多零售商花最多钱获得却最不珍惜的资源，那是因为中国过去30年的消费市场一直处于卖方市场。但是随着市场成熟度日趋增高，消费者更加理性，市场透明度增加，新媒体更加独立开放，买方的消费需求和品位成为主导消费市场的核心力量。这就要求我们零售经营者，要重新审视客户管理这门课题。
我们的客户到底是谁，他们在哪里，要怎么管理，是摆在经营者面前特别重要的课题。我们必须打破过去固有的传统思维，从新时代新零售的新高度去重新认识我们的客户，并且用新方法维护好他们。
可以这样说，新零售的客户管理这门课学好了，销售型企业稳定发展的基本面就好了。只有把客户放在业务发展最核心最重要的地位，企业发展的根基才最稳定，走向未来的道路才最长久。
客户全生命周期理念
什么是客户全生命周期
以客户为中心，以服务为核心内容，关注客户发展的全过程，并参与其中，从而培养出高质量、高忠诚度客户群的完整闭环过程，称之为客户全生命周期。
客户全生命周期的核心要素
在客户全生命周期中，有两个核心要素，他们分别是：
1.串联起客户生命周期的业务数据链：业务数据链是基于销售和服务业务产生的数据，这些数据在生命周期的各个环节里有序流动，并作用于各个环节，是显示业务质量的基础，也为业务管理提供依据；
2.基于生命周期的标准化业务流程：业务流程是业务人员的操作手册和执行标准，是基于客户体验设计的一套标准，也是业务管理的具体要求。
业务数据链+标准化业务流程构成了客户全生命周期的核心架构和实际内容，也是该行业的业务标准。对于管理者来说，抓住这两个核心要点，也就抓住了业务管理的关键，基于这个标准设计的管理PKI可以更好地对业务过程进行实时监控和管理，保证了业务活动的高质量开展。
谁是我们的客户
客户演化的漏斗理论
根据二八定律，从一位陌生客户到最终的忠诚客户过程中，客户的体量是呈漏斗形递减的。
客户演化的漏斗理论就是指：通过客户状态的不同进行对应的客户管理方式，从而保证客户通过筛选成为我们的活跃基盘客户。在这个理论中，有几个核心的要点：客户管理过程决定这客户留存数量和质量：市场营销、客流管理、客户跟进、客户维系是客户管理的四个最重要的过程管理方式，高质量的过程管理，可以大大扩大漏斗的出口，从而使得客户转化率和成交率提升；反之亦然。
客户演化的每个阶段，都是客户状态的一种，每种状态下的客户都是我们的客户。
潜在客户
任何有购买本商品能力和意愿的人，并且不受时间限制。也就是说潜在客户是任何一个能够买得起我们的商品，并且愿意为此买单的人，尽管他可能不会马上下单。
意向客户
认同产品，有明确的表示在我这里、买这个商品的意愿，且会在近期成交的潜在客户。是销售人员通过跟进服务进一步明确品牌价值、认同商品属性，并且更充分的了解了客户信息和需求的准成交客户。
成交客户
最终在店成交的客户。
活跃基盘客户
成交后继续享受售后服务，对品牌价值认可，有意愿自发传播，积极参与商家活动，并有二次升级消费潜能的保有客户。高浓度的活跃基盘客户，反映了企业高水品的客户管理能力。基盘客户流失率越低、活跃度越高，则企业获客成本越低，企业业务发展越长久平稳。
