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海信日立“精工精心”:行业首创服务品牌
2023
23/05
09:55
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2023年05月23日 09:55:19 · 暖通家
  在世界经济环境不稳定、消费需求转变的大背景下,中国暖通市场正逐步从增量市场向存量市场转变。在消费升级与业绩增长的双重压力下,如何最大程度增强与客户的黏性成为每个品牌都需要思考的课题。而通过围绕服务体验进行升级,释放差异化、品质化的品牌效能成为了头部品牌的重要选择。
 
  顺应时代变革,专业比赛掀起服务新潮流
  伴随中央空调产品技术迭代速度加快,智慧化、场景化、节能化已是大势所趋,整个行业正在迎来轰轰烈烈的变革,体验感成为用户评价产品的一个关键因素。服务,也不可避免地身处于这场用户需求转型的时代漩涡中。一直以来,活跃在一线的安装、维保维修技术人员是中央空调的医生和护士,他们是支撑企业后市场服务能力的核心力量,在当前绿色低碳背景下承担了不可或缺的社会责任。
  4月27日,由中国制冷空调工业协会深度指导、青岛海信日立空调系统有限公司主办的2023年“基石杯”全国服务技能(维修)比武大赛在青岛成功举办。大赛上,来自全国各地近百位的中央空调服务工程师同场竞技,从理论考试、实机排故、部件检测、智能控制和数据检测五个环节,深度还原服务场景中常见的操作过程,一展服务团队高超、专业的技术水准。
 
  针对不断更迭的用户需求, 海信日立早已将以用户为中心的理念刻进每一个服务人员的内心。事实上,本次大赛作为检验服务人员能力和水平的平台,希望通过技能比拼形成服务模块“比学赶帮超”的良好氛围,从而展现出海信日立通过优质服务塑造而成的良好企业形象,推动公司服务水平再上新台阶,引领行业高质量发展。
  站在行业的角度,“基石杯”的举办,不但给海信日立全国各分公司服务精英提供了相互探讨交流的机会,也促进了团队技术和技能的提升,为海信日立进一步践行为用户提供高品质服务的承诺夯实基础。
 
  须知,实现高品质的服务是一个持续不断的过程。试想一下,海信日立拥有数以百万计的用户,这些用户遍布全国各地,要做到及时响应客户服务需求,服务团队的高度专业性尤为重要,而“基石杯”大赛则是业内难得一见的权威性技能比武平台,能够真正检验出售后服务工程师实力。
  省心安心暖心,精工精心强化服务品质
  无形的服务和有形的产品是为客户创造价值的两个同等重要的方面。伴随用户对于人性化、品质化服务的需求愈加旺盛,顺应用户需求变化,进一步提升用户服务满意度无疑意味着掌握了打开市场的密码。长期以来,在中央空调行业有一种根深蒂固的观念,即服务是产品的附属品,服务为企业创造的价值只依附于产品才能实现。在这种情形下,服务创造的价值十分有限,甚至不少企业认为服务是一种负担,以至于现实情况下经常出现反馈不及时、维修不专业等问题。事实上,产品一经售出就与企业的服务捆绑在一起,客户之所以选择,不一定完全因为产品,还有服务的加持。尤其是当下,舒适集成系统已成潮流,中央空调产品迭代加快,客户日益看重服务人员的技能素质。
  因此,在举办“基石杯”大赛的同时,海信日立“精工精心”服务品牌也于同期发布。“精工精心”是海信日立公司站在行业的高度,首创的服务品牌,其核心就是始终站在用户角度,坚持以“省心、安心、暖心”为使命,致力于成为国内一流的中央空调综合服务方案提供商,全方位满足大众用户的服务需求。“我们希望通过主动服务,为用户带来温暖与感动,通过积极与老用户互动沟通,为用户带来清洗、保养、体检等服务,提前预防故障,减少用户顾虑,与用户建立起长期的品牌粘性。”海信日立客户服务部总经理曹大为如是说。
 
  相比于传统的服务理念,“精工精心”服务品牌的突破性在于优化传统维修服务体验,
 
  提出“让服务更有温度”的宗旨,即空调是调节温度的,服务同样也是有温度的,强调主动的、超前的服务意识和人性化的服务。以售后维修为例,从接到报修电话起,客服中心便会根据用户信息寻找出区域内最合适的服务商派工,在规定时间内进行回电;在服务实施环节,服务工程师会提前进行预约,以整洁的仪表仪容登门,严格按照规程进行维修作业,及时解决用户难题。
  事实上,海信日立在服务端不断加码的背后,并非突发奇想,而是其在国内市场耕耘二十余载,服务万千用户后,深厚的底蕴积累量变形成质变后结出的丰硕果实。长期以来坚持精心为用户服务,让海信日立对服务环节的要点和用户关注的细节熟练于心,在解决问题的过程中也更加游刃有余,从而能够在服务进阶过程中加速用户体验升级。
  如今,在新的消费环境下,服务升级对于每一个品牌而言都是扎根市场、不断发展的必然课题。在服务体验端始终领先行业的海信日立,未来也将继续以服务为突破口,在推动自身服务再上新台阶的同时,引领行业服务环节不断变革,满足用户对于舒适生活的美好愿景。
 

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