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空调包修服务乱象丛生 重塑行业谁敢“拍胸脯”包十年?
2021-04-23 10:03:19       来源: 格力
  修空调这事儿,被很多企业玩成了文字游戏。
  
  “10年保修、10年免检”,“12年超长包修期”,吹得天花乱坠,“翻车”也不少,最后受苦的还是被文字游戏和那个所谓“最终解释权”玩弄的消费者。
  
  国家规定和商家承诺,以哪个为准?
  
  我们先来看一个真实案例。
  
  2018年,用户王先生购买7年的空调出现故障,于是联系商家维修,并出具整机免费保修八年承诺卡。
  
  但商家表示,王先生购买的这台空调已经超过“三包期”,八年整机免费保修的承诺不能履行,如果要进行维修,就必须支付一定的费用。
  
  在这里,商家玩了两个小把戏,让消费者有苦说不出。
  
  第一,商家提到的“三包期”,指的是国家的“三包”规定。《部分商品修理更换退货责任规定》中提到,家用空调器整机“三包”有效期1年,主要部件“三包”有效期3年。按照商家的逻辑,虽然自己承诺了8年整机免费保修,但最终还得按照国家“三包”规定执行。
  
  真的是这样吗?其实不然。《部分商品修理更换退货责任规定》第四条规定:目录中规定的指标是履行“三包”规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的“三包”实施细则。本规定不免除未列入目录产品的“三包”责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的“三包”责任。
  
  由此可见,对于经营者承诺与国家规定不一致时,应以经营者承诺的、高于国家标准的标准来执行。
  
  “包修”还是“保修”,真负责还是钻空子?
  
  商家的第二个小把戏,就是“保修”和“包修”的文字游戏。
  
  《消费者权益保护法》第四十五条规定:对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。
  
  由此可以看出,保修与包修,是两个不同的概念。“包”可谓全权负责,在包修期内,消费者对商品的维修可以不支付任何费用。
  
  那么保修呢?“保”就是保证负责的意思,当商品出现问题时,商家保证负责维修,但配件费用需要消费者自行支付。
  
  目前,国家对“保修”还没有明文规定,是否交纳维修费在法律上也没有根据。商家很精明地钻了法律的空子,企图让消费者自掏腰包。
  
  “拍胸脯”整机免费包修十年,引领行业新标准
  
  曲解“国家规定”和“商家承诺”,混淆“包修”和“保修”,是许多品牌的惯用伎俩,也一度使得消费者很“头疼”。
  
  但格力“十年免费包修”政策的出现改变了这一局面。
  
  格力电器近期发布公告称,自2021年3月1日起,在全国范围内购买格力制冷量小于或等于14000W,且用于家庭民用场景安装使用的家用空调,均享有十年整机免费包修服务。
  
  董明珠在武汉巡回直播说:“敢于提出这样的政策,是因为我们从骨子里认为,我们的机器是不需要售后维修的,如果维修几率大,我们根本不敢提出这个承诺,因为我们赔不起。”这是公开向全国消费者立下“军令状”,以产品质量为保证,让格力的售后服务在消费者的监督下运行。
空调包修服务乱象丛生  重塑行业谁敢“拍胸脯”包十年?1  
  其实,董明珠还有更大的“野心”。不久前家用空调安全使用年限为十年的相关规定刚刚出台,此时格力就提出“十年免费包修”,是董明珠期望以此推动整个行业的进步,引领全行业以实际行动真正履行对消费者负责的诺言,从而让中国制造真正实现高标准、高质量、高科技的愿景。

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