7月13日,南京的气温可谓 “ 火力全开 ”。一大早,高温红色预警就已经拉响,除特殊行业外,一切户外露天作业也被喊停。但是在南京博润集团新建的口腔医院项目现场,笔者看到在烈日直晒下天加售后服务工程师依旧在进行中央空调设备安装工作。" 再热也要干活呀,空调卖出去,安装服务也不能拖后腿,不然就会影响业主口腔医院的建设进度。" 天加售后服务工程师胡师傅笑呵呵地说。
随着疫情反弹、原材料价格上涨、流量成本剧增……企业间的竞争已经不仅仅是产品的竞争,售后服务体验也成了企业实现差异化竞争的关键点。特别是电子厂房、医院手术室、生物制药等工艺性场所,空调设备从安装到运行,无论任何环节出现问题,都会影响到企业生产的正常运转。而售后服务团队能否及时有效地排除故障、解决问题,则成了企业选择供应商时的一大衡量标准。
天加如何把握市场脉搏? 连续12年全国第一
位于南京经济开发区的天加,重心一直致力于商业市场中央空调业务,在笔者看来,天加空气处理设备连续12年全国市场占有率第一的成功离不开“两点”。首先,创业之初,瞄准空气处理设备这一细分领域,选择将漏风率作为突破口,成功研发出迷宫式密封结构,获得先发优势。
其次,全流程服务体系,提升客户体验。通过31年的积累,在全国超7000家三甲二甲医院、超4000家GMP制药厂、超2000家微电子企业以及在轨道交通领域超80条重点地铁线的众多项目中,天加的售后服务团队已经建立起了坚实而优质的服务体系。
天加如何搭建服务体系?凭借口碑制胜
作为沟通客户的桥梁,售后服务一直位于天加品牌建设的前列。天加售后团队成立之初便启动了专业的400客服中心4008-601-601,且提供7*12电话服务,支持线上答疑、报修。除了400客服中心,天加还在售后服务公众号上开通了在线报单的渠道,方便客户的同时,也缩短了服务周期。
被动解决问题永远不是服务的宗旨,主动对客户进行售后关怀,才更能赢得信任。天加售后服务系统(CSS&SCIC),通过物联网监控平台,实现全生命期溯源和服务全过程透明化管理,对设备进行故障预测和健康管理。从客户需求出发,将服务前置、防患未然,服务温度和专业度的体现。而这样高效追求服务颗粒度的售后团队,则是得益于天加严苛考核和优质培训体系。
在团队建设方面,天加有一套严格的标准体系。据悉,天加中央空调在全国有78家分公司与独立办事处,签约了410家服务商,每个服务商都统一培训、持证上岗,且在每季度会实施业务考核,进行年度优胜劣汰,以确保服务达到一流服务水准。
今年4月,天加还通过了CAS、CTEAS双体系认证,并荣获该认证最高级别荣誉——“CAS售后服务认证五星级”和“CTEAS售后服务体系完善程度认证七星级(卓越)”认证。售后服务体系的专业度获得权威认证,也意味着天加除拥有全球领先的智慧空气环境制程及绿色能源技术及产品实力外,还在售后服务领域开创了新的品牌“护城河”。
产品力和服务力是品牌溢价的关键。在专业空气环境制程领域及建筑制冷系统节能应用领域深耕了31年的天加,以过硬的产品质量和贴心的售后服务,为自身创造了更值得市场和客户信赖的品牌附加值。在努力提升服务品质上,以客户需求和感受为核心,打造全流程精致服务,将“专注客户”的服务理念植入企业文化价值体系,助力品牌焕发更长久生命力。
