“2023年已经过半，湖南暖通市场的发展现状与此前预期还有较大差距，究其原因离不开消费者在消费降级下的预算收缩和经销商在价格博弈时的恶性竞争，而这也使得经销商的新客户开拓之路，道阻且长。”湖南金海华承暖通设备有限公司副总经理刘玥宏也不可避免地经历过新客户难开拓的困境，但她在长期的实践中，找到了一条行之有效的破局之路：遵循裂变思维，以老客户带动新客户。
湖南金海华承暖通设备有限公司副总经理 刘玥宏
每成交一个老客户转介绍的难度是开发一位新客户的1/5。对此，刘玥宏表示：“起初，面对线下门店客流量不甚理想的困境，我们的业务员兢兢业业跑楼盘来开发新客户，这期间投入了大量的宣传、促销成本，但是收效较弱，难以满足我们的经营需要。相反，老客户基于对我们的产品、服务的认可，而进行的转介绍，不仅能省时、省力、有效的搭建和新客户之间的信任桥梁，还能深刻影响新客户的购买决策，因此，老客户转介绍的成交概率更高。同时， 这样‘一生二，二变四’的以老带新的裂变方式，传播范围更广，更有利于提高我们在湖南市场的知名度。”
当然， 针对如何促动老客户自愿、主动的裂变新客户，刘玥宏也有一套自己的方法论，她认为，优质服务才是增加老客户粘性，促进复购和转介绍的关键。据了解，老客户转介绍的订单在湖南金海所有订单中的占比，同比2022年有了大幅增长，而这归根到底还是在安装施工、售后服务方面的精雕细琢。在她看来，服务是全流程的，从安装施工到售后服务的每一个环节都要关注，只有这样才能给客户留下更深刻的印象。
在安装施工环节，为了给客户留下更好的印象，刘玥宏要求，团队的精神风貌和安装工艺都要做到最佳。对此，湖南金海采取了一系列措施：加强技术人员培训，打造专业安装团队，制定严格施工标准，落实调试验收工作，做好使用和维护讲解。她表示，在施工过程中，湖南金海的安装人员必须严格执行我们内部制定的施工标准，并落实包含压力试验、抽真空试验、漏水试验等等环节在内的调试验收工作，确保设备系统无漏水无漏氟，排水管道顺畅，从而确保安装施工的质量，让客户的使用体验更加安心、舒心。
在售后服务方面，刘玥宏认为化被动为主动的承担维保责任也是增加老客户粘性的有效举措。事实上，针对清洗、检修等售后服务工作，市场中普遍存在，部分经销商由于所获取的利润微薄，而不愿投入大量时间、精力、成本去做以及有些客户不愿意自己花钱去做的冲突，这不仅极大挫伤了客户对经销商的满意度，也不利于经销商自身的长远发展。在刘玥宏看来，做好老客户的售后服务工作是经销商不可推卸的分内责任，因此，湖南金海主动担责，免费为老客户提供清洗服务和定期检修，让老客户无后顾之忧。
此外，刘玥宏补充道：“市场是瞬息万变的，会不断有优质且新颖的辅材、配件以及安装工艺涌现出来，因此，我们会密切关注行业动向，并与友商互相学习彼此的工艺体系，做到取长补短，从而为新老客户提供更优质的服务。”凡此种种无不体现着刘玥宏对老客户的重视，也正是这些加强安装、售后服务的措施以及不断创新求变的精神，真正打动了老客户，让其更愿意帮助湖南金海裂变新客户。
