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仪征万家采暖姜宝兵:一个暖通行业的“艺术家”
2021-11-04 15:45:48       来源: 暖通家
  迈步走进仪征市万家采暖工程有限公司(以下简称万家采暖),我就被引入了总经理姜宝兵的办公室,案几上临帖至一半的书法顿时吸引了我的目光。静候其早会结束的过程中,品味着翰墨字香中笔意的断与连,回顾着办公室颇为雅致的布置,心中不免升起对即将采访的这位大商的好奇。
 
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  短暂的等待之后,采访在万家采暖的会议室中展开。不同于常规会议室中冰冷商务且兼具务实性的设计,颇具威严的衔环辅首、意境深远的装饰屏风,以及苍劲有力的书法墨宝都足以让这间会议室显露出设计者独有的巧思。“很多时候,团队文化是企业修养和素质的外在体现。团结、拼搏、开拓、创新的这幅毛笔字就是我请朋友帮忙提的,也是万家采暖企业文化最直接的表露。除此之外,还有些细节暗藏其中,比如这个衔环辅首就是古代大门上常有的装饰,一方面我想借助这个威严的辅首明确会议室的严肃和纪律性;另一方面也希望团队能够不断的去寻找新的机遇,拥有推开每一扇大门的实力和勇气。而这幅小桥流水人家的装饰屏风,也寄托了我对团队成员的期望,希望他们在遇到困难的时候,能够遇水搭桥,有解决问题的能力。”姜宝兵笑言。
  
  事实上,无论是以往在知名汽车制造企业研发的履历,还是自2008年以壁挂炉采暖切入暖通行业的过程中,从小在书法、美术、篆刻等兴趣熏陶下的精益求精始终伴随着姜宝兵,并具化体现在门店设计的各个展示区域和细微之处,以及对公司的管理、施工、安装和服务要求中。在姜宝兵看来,每一户的暖通空调系统都应该是作品,是“艺术”,而非仅仅是谋利的工具。
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  安装施工,不是拍胸脯就可以的
 
  随着市场竞争的日趋激烈以及产品利润的持续走低,业内不少经销商通过将辅材和施工安装水准分类,形成不同价格和档次的安装施工工艺以充分应对不同类型的市场竞争。与之相反,万家采暖从创立之初就坚持以统一的标准立足市场,即便成交额可能因为各种主客观原因会有些许落差,但输出的施工标准和辅材品质却始终如一。姜宝兵坚信,安装施工的质量最终取决于一个个工地和口碑的实际佐证,而非销售拍拍胸脯的口头保证。
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  “可能我的结论会有些许武断,但将施工标准分为三六九等在我看来就是销售类公司的做法,更重视利润,却对消费者不负责任。而作为负责任的暖通公司,我们应该不断地拔高行业标准。”姜宝兵强调道。诚然,将在中央空调系统的打造中,重要性占比超过70%的安装施工交由并不专业的消费者决定,除了价格是可见的,辅材的质量、材料的品质,甚至安装施工工艺都几乎并不能直观认知。更何况,作为隐蔽工程的中央空调系统,一旦出现任何的故障造成的损失都几乎是不可计量的。
  
  事实上,为了最大化地实现销售拍胸脯对消费者承诺的效果,万家采暖不仅仅通过更多地学习培训进一步提升自身的培训能力,同时也新增了以项目经理、技术和质检为代表的岗位,并将安装中的问题分类分级,其中,具备较强破坏性的为一类施工问题,可被修复且没有导致损失的为二类,而美观度上略微欠缺,需要优化的则为三类。通过质检巡场,并将问题分别归类汇总,上报项目经理整改和公司知悉,以便更好的管理安装施工的过程,从而保证最终的效果。
  
  “安装服务是个非常复杂的系统,涉及到的人员面更广、管控难度更大,所以对于我们而言,狠抓细节就是唯一能保障结果的方法。项目经理是第一道防线,而负责监察每一个施工工地的质检则是第二道防线,不定期的巡场来保证每一个工地安装的进一步规范性。事实上,很多时候安装工人也知道自己这个地方或许做的不够到位,但返工花的时间更长,在面临这样的抉择的时候,相信大多数人都会挑选简单的方式,直接视而不见,而施工问题就藏在这些小细节里。所以施工质量不过关,绝大多数情况下,并不是成本的问题,而是意识和管理的问题。而技术岗则是项目经理遇到困难或者差异化安装环节中,遇到难以解决或拿捏不准的问题时,为其提供支撑的后盾。”姜宝兵强调道,“所以很多时候我都会说,施工质量是管理出来的,而不是销售或者经销商老板拍胸脯拍出来的。”
 
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  值得一提的是,在多年的实践和与同行的交流中,姜宝兵发现即便中央空调系统在初期达到了设计标准,并且规范安装后,仍有冷凝水管漏水情况。为了解决这一痛点,姜宝兵研究了漏水的工地,发现固定卡扣脱落、移位是罪魁祸首,安全性和持久性均得不到保证。为了更好的规范施工过程的细节,填补这一缺陷,姜宝兵甚至专门研发定制了不锈钢的卡扣,并申请了专利。产品投入市场安装使用后反应良好,不仅在持久性上更具优势,也能减少后期水电进场后存在的被迫且不知情的移位现象。“在车企十几年的严苛质量管理下,也养成了我工作中对于工艺和施工标准精益求精的习惯。这个不锈钢卡扣的开模和制造其实难度并不大,唯一的问题可能也就是现在没有普及的时候,成本相对更高。但如果能一劳永逸的杜绝隐患,这小小的改变何乐而不为呢?”姜宝兵表示。
  
  服务售后,不应该成为突发事件
 
  作为暖通行业的经销商,万家冷暖始终坚持专业的系统解决能力、细节过硬的安装施工能力以及成体系的服务和售后能力才是自身的核心产品,而非制造厂家生产的设备,亦或是东拼西凑、毫无逻辑的系统。而如何才能提升服务和售后的质量,成体系、有规划就成为其中的关键词。在其看来,服务售后不应该是设备和系统出现故障之后,突如其来的造访。
 
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  “举例来说,如果你周末并不希望外出或被打扰,只想在家看看电视,但这个时候电视突然出现了故障,即便在你联系厂家之后,他们2小时内就上门给你维修好了,是不是也破坏了你一天的好心情。所以,很多经销商都会觉得自己的服务已经够好了,每个节假日都会关心问候,一有问题就立刻上门解决,但事实上,一套稳定运行的设备系统和有计划的上门服务,比任何不必要的服务都要更有价值。而我们就是期望能够通过专业的设计和安装屏蔽掉不必要的服务,或者是应急式的售后。”姜宝兵补充道。
 
  无独有偶,此前行业中也曾出现过“最好的服务就是没有售后”的论断,而万家采暖在此基础上,又增加了一个补充条件——“成体系、有规划的服务”。何谓“成体系、有规划的服务”?定期上门进行设备保养和维护、在产品耗材寿命将近的时候提前预警等等均是其中包含的部分,但大前提一定是提前预约、提前规划。
  
  “售后其实是永远都屏蔽不掉的,不可避免,但我们可以选择减少突发事件,通过规划提前预警和规避。”姜宝兵直言道,“中央空调之所以被称之为是一套系统,是因为每个用户家庭中的解决方案都不尽相同,需要结合消费者的需求和痛点,通过现场勘查、设计等等步骤定制出差异化的方案,并通过系统连接、安装、服务、调试等步骤逐步将其落地。而根据厂家的产品设计标准,中央空调产品都有20年的使用年限,但事实上,在实际应用场景中并不能实现这样的理想结果,甚至很多经销商的安装目标也是只要三五年内不出现问题即可。但事实上,我们在这么多年的案例积累中也发现,真正设计和安装到位的设备哪怕使用年限到达一定程度也几乎是不会出现问题,基本不需要服务。”
  
  甚至在万家采暖的短期和长期目标中,姜宝兵也并未将销售目标作为首要考虑对象,而是期望能够将服务安装的故障率降低、减少用户的差评率和安装的首次交付率,争取实现三年内提升5%。姜宝兵笑言,“我希望万家采暖的每个项目都能成为一件‘作品’。作为产品或者系统,可能达标或者合格就是终点,但作为‘作品’而言,精益求精的路上是永无止境的,没有完美的作品,但下一个一定更优秀。”
 
  厂商协同,并非仅靠品牌拉力
 
  从汽车制造企业,到暖通行业的经销商,从以壁挂炉为代表的“暖”市场,到以中央空调为代表的“冷”市场,面对频频抛来的橄榄枝,几经迈步和抉择让姜宝兵更明确在选择品牌时何为必备的因素。品牌拉力或许重要,但能同频共振且相互促进才能更上层楼。也正是在这样的思量下,历经千帆,2019年年底万家采暖正式牵手日立。
  
  不仅如此,在新店开设的时候,姜宝兵更是获得了日立办事处的大力支持,不仅给予装修补助支持,更是在店面设计、展示目标与日立办事处人员进行深入探讨。如何才能从当前同质化的泥沼中跳脱出来?增强体验感就是其答案。突破了以前的产品展示,是集产品展示、功能展示、居住空间展示一体的,位于仪征市中心的日立旗舰店,姜宝兵除了展出了包含室外机、室内机、双净化体验、新风、全屋采暖等板块的日立全系列产品体验,还采用全息投影+细节呈现方式,将日立产品内部细节全方位多维度直观地展现在消费者面前。
 
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  谈及选择日立中央空调的原因,姜宝兵表示:“日立是以技术和服务为导向的企业,这跟我们公司本身的理念不谋而合;其次,日立非常重视经销商的培训和成长,无论是售前培训,还是售中、售后的品牌支持,这让作为经销商的我们很是放心;最后,产品是经销商开拓市场的利刃,而日立的产品研发能力相当过硬,适配当下消费痛点且拥有新功能的产品也都能够及时上市,能够帮助我们更好的把握销售脉搏,促进成单。当然,经销商要明确自己的定位,我们不仅仅是设备的搬运工,而且也是自身品牌的塑造者,我们手上的武器不仅仅有制造企业的设备,也有来自自身的系统设计和安装服务的能力。两相加持下,才能取得更好的结果。”
  
  诚然,日立不仅有相当高频次且丰富的培训课程提供给经销商,并且对于经销商的培养也不仅仅停留在销售层面,甚至能照顾到经销商在不同的经营阶段,以及其团队中不同的角色需求,分为初级、中级、高级三个阶段,进行更具有针对性和差异性的培训,并保持每一年固定频次持续不断的跟进。
  
  而在安装和服务理念上的高度一致也让姜宝兵坚信自己的选择没有错。单就安装方面,日立推出并施行了精工精匠安装标准体系。该体系对机器定位、吊装、铜管焊接、保压、调试等多个方面进行了详细规定。同时,海信日立扬州分公司每年都会分批次对安装人员进行培训并现场考核,只有经过培训并且考核过关的安装人员才能够获得安装资质。这就是精工精匠的标准,确认人员和物料都达到统一标准。
 
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  也正是基于这样的默契合作,即便在疫情当下以及目前的市场困局中,万家采暖仍旧取得了零售的年销售额过两千万,工装项目也颇多建树的成绩。这其中,老客户的转化居功甚伟。姜宝兵坦言,“老客户的信任不仅仅来自于品牌,更是来自于在我们有计划、成体系的服务给客户带来的舒适感。经销商通过规范的施工和及时的沟通,让客户体会到经销商的用心。久而久之,一旦客户或者周边的朋友再有装修需求的时候会第一时间想到你。这也是为什么我们对于安装和服务工作都高度重视的原因所在。”

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